Número de Chamada
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158.7 A663r T
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Autor Principal
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Araújo, Marley Rossana Melo de
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Entradas Secundárias - Autor
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Assis, Grauben José Alves de ; orient.
Universidade Federal do Pará. Centro de Filosofia e Ciências Humanas. Programa de Pós-Graduação em Teoria e Pesquisa do Comportamento.
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Título Principal
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Responsabilidade social e satisfação do consumidor : um estudo de caso / Marley Rosana Melo de Araújo; orientador, Grauben José Alves de Assis ; co-orientador, Alice da Silva Moreira
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Publicação
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2006.
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Descrição Física
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viii,182 f. : il. ; 30 cm
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Notas
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Tese (doutorado) - Universidade Federal do Pará, Centro de Filosofia e Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em Teoria e Pesquisa do Comportamento, 2006
Resumo: o tema deste estudo é o fenômeno empresarial responsabilidade social. Esta pesquisa constitui um estudo de caso com uma empresa socialmente responsável, objetivando verificar a percepção do conjunto com algumas variáveis de desempenho empresarial (preço da tarifa, serviço de energia elétrica, atendimento ao cliente, comunicação com o cliente), na satisfação do consumidor. A empresa estudada foi a Rede Celpa Centrais Elétricas do Pará S.A. Em estudo preliminar foi desenvolvido um instrumental de mensuração do significado atribuído pelo consumidor ao
termo responsabilidade social (Escala de Significado de Responsabilidade Social), validado com amostra de 672 consumidores belenenses. Esta escala foi adaptada e renomeada para Escala de Responsabilidade Social, a fim de ser utilizada no presente estudo. Também foram construídos mais dois instrumentos (Indicadores de Desempenho Empresarial e Avaliação de Satisfação do Consumidor) para alcançar os objetivos pretendidos. O levantamento dos dados se deu por meio de análise de documentos existentes na empresa; entrevistas em profundidade com a categoria diretiva da empresa; amostragem residencial de 595 consumidores de energia elétrica, moradores dos bairros Cremação e Umarizal, na cidade de Belém. Os dados foram analisados através de Análise de Conteúdo, Análise Fatorial e Análise de Regressão Múltipla e Hierárquica. O fato da concessionária Rede Celpa realizar ações de cunho socialmente responsável ainda não é claramente percebido pelo seu consumidor, embora tenha ciência de que a empresa cumpre obrigações legais no trato de funcionários, consumidores e meio ambiente. As variáveis de desempenho empresarial atestaram efeito sobre a satisfação do consumidor, embora tenha restado uma margem de variância não explicada sugerindo a necessidade de explorar outras variáveis antecedentes. A empresa teve seus atributos avaliados com conceitos variando de razoivel a bom pelo consumidor, o que contribui para que este demonstre grau moderado quantc à satisfação em consumir desta concessionária
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Assuntos
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Psicologia industrial
Psicologia organizacional
Responsabilidade social da empresa
Satisfação do consumidor
Comportamento do consumidor
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